クレーム対応に悩まされているあなた、少し心が楽になる考え方お教えします。
結論
①あなたは頑張っている。
②原因と言い訳？
③テンプレートで対応。
項目の説明
①あなたは頑張っている。
先ずは、自分は毎日頑張って仕事をしていると自覚しましょう。なので起きてしまったクレームは仕方がないと言い聞かせて下さい、わかります、何年も飲食業に携わった私でさえ未だにクレームが起きると嫌な思いをしておりますから。
クレームは店長一人の責任ではなく、店舗、又は会社にも責任があることも多いものです。
人員不足、設備の問題、オペレーションの問題など、あなたではどうすることも出来ない事も多々あるのでは？
クレームの対応はしっかり行わなければなりません、仕事ですから、ただ必要以上に落ち込まない様にしましょう。あなたは頑張って店舗を守っているのですから。
②原因と言い訳？
クレームを言われるお客さんに多いのが「どうしてこうなったのか原因を説明しろ」です。
そして説明をすると「それは言い訳だろ」と言われて困ってしまいます。
明確に両者を区別するのは難しいかも知れませんが、
原因とはありのままの事実又は相手の視点に立つ事。
言い訳とは自身（店舗）の罪を軽くする為のもの。
とだけ覚えておけば、何とかなりますよ。
③テンプレートで対応。
クレーム対応及びクレーム謝罪文などは、テンプレートで対応しましょう。
テンプレート【謝罪→共感→対策→謝罪】
事実はどうあれ、先ずは謝罪です。
次にお客さんの言われる事を繰り返し、相手の感情に共感するです。「それはありえませんね」「私も同じ考えです」「それは当然の事ですね」など、嘘で構いません、共感する振りをしてください。
そして対策、「ここを改善いたします」「○○を取り組みます」などですね、自身が本当に出来る範囲でよいですからね。最後にもう一度謝罪です「心よりお詫び申し上げます。」「重ねてお詫びします」などで締めくくりましょう。
このテンプレートを活用すれば、クレーム対応も作業の内の１つとして割り切れますね。
まとめ
クレーム対応は大変だとは思いますが、あなたは頑張っているのですから、悲観的にならず言い訳にならないよう気を付けてテンプレートに沿って対応してしまいましょう。
クレーム対応も仕事の内の１つと割り切りましょう。
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